Сегодня на пользователя обрушивается огромный поток информации: новости, соцсети, реклама. В этом цифровом шуме важно выбрать стратегию, путь, по которому мы будем идти к клиенту, а клиент к нам. Лучше продумать сразу несколько таких дорог. Это и есть омниканальность — стратегия, которая объединяет несколько каналов коммуникации с клиентом.
Омниканальный подход позволяет пользователям выбирать удобные точки соприкосновения с продуктом: например, кто-то при заказе пиццы выберет сайт, чтобы тщательно рассмотреть меню и прочитать все составы. Кто-то предпочтёт мобильное приложение. А кому-то нужно прийти в пиццерию и посмотреть на пиццы вживую.
Омниканальный подход ориентирован в первую очередь на клиента: помогает ему выбрать самый удобный способ общения с брендом. При этом все данные о клиенте и его потребностях сохраняются. Например, клиент может начать оформлять заказ пиццы на сайте, а продолжить в приложении.
Очевидные плюсы омниканальности: улучшается качество обслуживания клиентов, увеличивается вовлечённость, во главу угла ставится клиентский опыт. Растёт доступность продукта, а вместе с ней повышается лояльность к бренду.
Для внедрения омниканального подохода необходимо создать единую базу со всеми данными о клиентах: это должна быть удобная CRM с возможностью использования инструментов автоматизации для взаимодействия с пользователями. Благодаря единой базе данных вы можете делать персональные предложения каждому клиенту, внедрив систему алгоритмов их выбора. Пользователю очень нравятся персональные «тайные» промокоды, специальные скидки, которые доступны только для него.
Важная часть омниканальности — возможность поддержки по горячей линии. Обычно люди ищут помощи у операторов только в экстренных случаях, когда не могут получить нужную информацию на сайте или в приложении. Если вы позиционируете себя как современная, ориентированная на пользователя компания, нужно обеспечить людям «живую» поддержку оператора в критических ситуациях.
Помните, что каналы связи пользователя с продуктом могут со временем меняться. Предоставляйте людям выбор, продумывайте более удобные пути взаимодействия. Например, электронная почта — один из самых древних, но эффективных каналов в клиентоориентированном подходе. Пользователь в любой момент может открыть письмо и прочитать нужную информацию. Однако ещё удобнее, если у вашего продукта есть веб и мобильное приложение, возможность пользователю связаться в любом мессенджере: вся необходимая информация всегда под рукой.
Итак, для успешной омниканальности нужна интеграция различных каналов взаимодействия с клиентом, создание удобной единой базы данных, а также постоянное тестирование путей пользователя и качественная обратная связь. Омниканальный подход эффективен для разработки и воплощения в жизнь маркетинговой стратегии вашего продукта.
Омниканальный подход позволяет пользователям выбирать удобные точки соприкосновения с продуктом: например, кто-то при заказе пиццы выберет сайт, чтобы тщательно рассмотреть меню и прочитать все составы. Кто-то предпочтёт мобильное приложение. А кому-то нужно прийти в пиццерию и посмотреть на пиццы вживую.
Омниканальный подход ориентирован в первую очередь на клиента: помогает ему выбрать самый удобный способ общения с брендом. При этом все данные о клиенте и его потребностях сохраняются. Например, клиент может начать оформлять заказ пиццы на сайте, а продолжить в приложении.
Очевидные плюсы омниканальности: улучшается качество обслуживания клиентов, увеличивается вовлечённость, во главу угла ставится клиентский опыт. Растёт доступность продукта, а вместе с ней повышается лояльность к бренду.
Для внедрения омниканального подохода необходимо создать единую базу со всеми данными о клиентах: это должна быть удобная CRM с возможностью использования инструментов автоматизации для взаимодействия с пользователями. Благодаря единой базе данных вы можете делать персональные предложения каждому клиенту, внедрив систему алгоритмов их выбора. Пользователю очень нравятся персональные «тайные» промокоды, специальные скидки, которые доступны только для него.
Важная часть омниканальности — возможность поддержки по горячей линии. Обычно люди ищут помощи у операторов только в экстренных случаях, когда не могут получить нужную информацию на сайте или в приложении. Если вы позиционируете себя как современная, ориентированная на пользователя компания, нужно обеспечить людям «живую» поддержку оператора в критических ситуациях.
Помните, что каналы связи пользователя с продуктом могут со временем меняться. Предоставляйте людям выбор, продумывайте более удобные пути взаимодействия. Например, электронная почта — один из самых древних, но эффективных каналов в клиентоориентированном подходе. Пользователь в любой момент может открыть письмо и прочитать нужную информацию. Однако ещё удобнее, если у вашего продукта есть веб и мобильное приложение, возможность пользователю связаться в любом мессенджере: вся необходимая информация всегда под рукой.
Итак, для успешной омниканальности нужна интеграция различных каналов взаимодействия с клиентом, создание удобной единой базы данных, а также постоянное тестирование путей пользователя и качественная обратная связь. Омниканальный подход эффективен для разработки и воплощения в жизнь маркетинговой стратегии вашего продукта.